服务是电信企业生存的根本，市场竞争的深化不断赋予服务以新的内涵。创立中国电信的服务品牌已经成为中国电信的重要发展战略。
新中国电信自2002年5月成立后，高度重视对大客户的服务工作，将原先的集团客户服务中心改组成为专门负责大客户服务工作的大客户事业部，并在继承“用户至上，用心服务”理念的基础上，延伸和重新确立了新的大客户服务理念与宗旨，即“全面提升服务水平，努力创造客户价值，不断谋求共同发展”，经过一年的探索和实践，中国电信大客户事业部针对新的企业机制和竞争格局勇于创新，建立了统一的大客户三级营销服务管控体系和营销团队，理顺了内部前后台管理流程，推出了一系列服务举措，有效地保证了中国电信在大客户市场上的竞争力。
近日，中国电信大客户事业部总监梁志平向记者介绍了一年来中国电信为打造全新的大客户服务品牌开展的一系列创新工作。
一、完善大客户服务体系
中国电信重组以后，一直把大客户视为企业重要的战略资源和合作伙伴，从总体发展战略出发，重新整合了全国大客户营销服务力量，建立了全集团垂直一体化的大客户营销服务体系，以提升大客户营销服务水平，更好地满足大客户综合化、多样化和个性化的通信需求。
首先，在全国范围建立集团、省、地市三级大客户营销服务体系，加强垂直一体化的管控，从过去重视本地化服务转向建立全国统一的市场营销服务体系，使大客户服务在全国范围内形成统一的品牌和形象，客户在任何地方都能得到中国电信统一标准的服务，共享中国电信全网的资源，避免了因地区服务水平参差不齐而产生的矛盾。
第二，通过流程重组，变职能化管理为流程化管理。建立起纵向的上下三级管控体系，横向的前后台支撑流程。这种以市场部门为前端、网络和支撑部门为后端的组织架构，能快速地响应市场变化，改变了以往前端部门花大量的时间与多个后台支撑部门协调、联系的局面，通过响应中心及时地将前台问题传递给后台，加以解决。
第三，责权利统一。建立起扁平化的授权管控体系，给予营销一线的客户经理必要的授权，阶决速响应客户的要求，同时在每个层次上设立相应的关键业绩指标，定期进行考核。
第四，变单一业务营销模式为全业务营销模式。统一客户服务界面，以一个窗口代表中国电信，从网络通信、网络应用到服务，整体上为客户提供全面解决方案，以满足大客户的各种电信需求。
第五，纵横结合，建立全国客户经理责任制和虚拟团队，为大客户服务提供组织保障。一方面，针对大客户业务需求覆盖全国的特点，建立起全国性的大客户服务虚拟团队，从而贴近客户、了解客户，通过定期地进行业务和专业知识培训等活动，加深团队对客户业务的理解，另一方面，针对客户项目，通过组建客户经理、服务经理、项目经理、技术经理等项目团队，为客户提供全方位的服务，满足客户要求。
第六，逐步建立起强有力的支撑保障体系。2003年5月，中国电信推出了VIP技术支撑中心、面向国内大客户的VIP响应中心、面向国外客户提供7×24小时英语服务的客户服务中心。
第七，进一步充实客户经理队伍，加强队伍建设，不断提高营销服务水平。
第八，在内部结合五项机制创新，实现竞争上岗，按照绩效考核，不断完善服务体系。
这些措施的实施，在组织体系和运行机制上为建立“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业运作模式提供了保障，使大客户的服务水平跃上了一个新台阶。
二、中国电信大客户服务的网络、技术优势
中国电信目前已经建成大容量、多手段、高速率、安全可靠的立体通信传输网络，是世界上最先进、规模最大的通信网之一，还拥有覆盖全国的多功能、多层次、高效先进、完整统一的公用数据通信网络，以及国内技术最先进、覆盖区域最广泛、全球最大的中文信息网络——中国公用计算机互联网（CHINANET），能为各类电信业务网的正常运行提供有力支撑，国际光缆通达世界上70多个国家和地区，与境外102家公司开通了直达电路，网络、技术上的独特优势与不断完善的运营体系的协调统一，构成了中国电信大客户服务的核心竞争力。
三、持续性的服务创新
中国电信大客户事业部在创立服务品牌的过程中从六个方面不断改善服务，并陆续推出了多项新措施、新业务。
1．全球端到端、全过程一站式服务
要提供端到端的服务，需要后台支撑部门在技术、网络维护等方面的支持，动态监测用户端的网络情况，才能变被动服务为主动服务，全过程服务是指业务从售前开始，直至售中、售后的一整套服务。从售前帮助客户制订最适合的方案，到售中进行一站业务受理，再到售后实施一点故障申告、一点计费结算及全过程的技术支持，整个过程体现了“全程全网”的特点。
中国电信最新推出的“focne国际国内一站服务”就是为国际国内跨区域的客户提供的一点受理一站购齐的高效、方便的服务方式，客户无论在什么地方，只要与当地的中国电信专门的大客户服务部门联系，就可阶快速解决各种电信业务需求，一站式服务体现了一点业务受理、一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持的内涵。一点业务受理充分发挥了全程全网服务的优势，迅速协调各地解决需要的资源，满足跨国公司和国外电信运营商提出的国际电路和国内延伸电路的需求，为客户提供端到端的综合化服务。一点故障申告受理是按照“就近申告、首问负责”的原则，为客户提供7×24小时的维护报障电话，客户可以就近向当地电信部门提出故障申告和投诉，以获得更加及时的服务。同时，中国电信集团公司大客户事业部设立了服务热线8008105518，针对当地电信服务部门未能解决的问题为客户提供服务，一点计费结算是为客户提供统一的计费结算服务。客户可以选择向中国电信任一级大客户服务部门一点付费，避免在各地分散交费的烦恼。一点技术支持是中国电信为客户提供通信领域全面的技术和业务支持，为客户提供语音、数据、多媒体通信等全面的服务，为每个客户量身订造个性化的电信整体解决方案。“focone国际国内一站服务”充分体现出中国电信的核心竞争力。
2．零距离贴近客户
为了实现零距离贴近客户，主要采取了三项措施。首先，网络贴近客户，即逐步推行光纤到户工程，使物理网络更接近客户，便于业务的开通。其次，服务贴近客户，一方面落实客户经理责任制，更好地满足客户的需求；另一方面，在1000号客服热线的基础上，开辟了专门针对大客户的服务热线。第三，业务贴近客户，通过建立大客户贴心服务系统和网站，随时受理业务、计费查询、观测业务使用情况等，使客户在最短的时间、以最便捷的方式使用、了解业务。
3．零中断保障客户
实现零中断保障是对大客户提供优质通信服务的要求。结合服务质量保证协议（SLA）承诺服务的试行，以优质优价努力为大客户提供高质量的网络服务；通过建立重要时期通信保障项目组，满足客户对重要时期网络质量保障服务的需求。
4．零时延快速响应客户
开通绿色通道，解决客户提出的突发性紧急问题，快速响应客户要求。
5．以服务的多样化，满足市场的差异化、个性化需求
在基本服务的基础上，针对不同细分市场、不同消费等级的客户群体而实行差异化、个性化服务。全面推行针对不同等级客户的“星级”服务计划和针对长期保持客户的服务升级计划；开展网络集成、网络代维、网络优化等延伸服务；将服务与业务及解决方案捆绑销售等，满足客户多层次、全方位的需求。
6．对同一个客户实行跨地域无差异服务
通过客户经理团队，建立规范化、标准化的服务体系，使客户在任何地方都能享受同样标准的服务。
四、成效与差距
近年来，中国电信深入开展服务规范化建设，不断进行业务、技术和服务创新，进一步加强质量控制，使服务质量和水平有了很大提高，从总体上看，客户是满意的。
信息产业部组织的调查表明，客户对中国电信大客户服务的满意度一直保持在83％以上，达到国际先进水平。近期出版的美国《财富》杂志，公布了本年度“世界最受尊敬企业”的评选结果，中国电信在关键指标优于英国、法国、德国等欧洲电信公司的基础上，列世界最受尊敬的电信企业第9名，创造了中国企业入选“世界最受尊敬企业”的最好成绩。2003年”月20日，中国电信蝉联全球最大的电子合约制造商——美国伟创力国际集团公司授予的“最佳供应商”荣誉称号。这表明中国电信的服务得到了一流跨国公司的承认。同时，伟创力公司亚洲区的网络中心也将因为中国电信提供的良好服务，逐步向内陆转移。近期，还相继收到联想集团、海关总署、国家信息中心等客户的表扬信和感谢信。
客户的满意是对中国电信大客户服务工作的肯定，也反映出中国电信大客户服务品牌价值的提升。然而，中国电信大客户服务工作的真正起步时间不长，在逐步与世界接轨的同时，比较世界级标竿水平仍存在明显差距。国际上对大客户服务水平通常分为良好、基本和无竞争力三个层次，中国电信的计费系统属于良好层次，而在处理故障方面比较薄弱。
根据中国电信集团公司的战略目标，大客户服务工作的总体目标是2003年起步，2004年接轨，2005年达标。2003年的主要任务是对照世界级的指标，尽快找到服务工作中各个方面的差距，不断完善改进。中国电信将重点强化营销和服务两个方面，充分发挥中国电信品牌、网络、技术、体系的整体优势，努力提高大客户的综合服务水平，在提升大客户服务品牌价值的同时，为客户创造更多的价值，实现企业与客户的“双赢”。