5月6日，2022年度吴文俊人工智能科学技术奖举行颁奖仪式，京东集团同时斩获项目奖和个人奖两项殊荣。其中，京东云旗下的言犀团队凭借“任务型智能对话交互关键技术及大规模产业应用”，斩获吴文俊人工智能科学技术奖科技进步奖。京东集团副总裁、京东科技智能服务与产品部负责人何晓冬博士荣获了吴文俊人工智能科学技术奖杰出贡献奖。
据了解，京东云言犀人工智能应用平台，拥有语音识别、计算机视觉、机器学习、知识图谱、语义理解、多轮对话6大关键技术，9大类50余个成熟API日均调用量达百亿次。目前，言犀已为超5.8亿用户，数十万商家提供智能服务产品及端到端解决方案，助力城市、金融、交通、能源等行业数智化转型。
生于产业、长于产业，在每年十几亿人次多轮对话交互服务中持续迭代的言犀人工智能应用平台，是如何成为生长在供应链上的产业AI？又是如何实现产业服务价值？
“大交互”时代到来重塑用户体验和商业模式
从黄页时代，到搜索引擎，再到“大交互”时代，技术的每一次突破都带来了用户体验和商业模式的革命性变迁——所有商业模式都将围绕技术重塑。
“对话，其实不只是语言理解问题，而更是决策问题。两个人对话的时候，什么时候打断对方，什么时候把对方的话接过来，什么时候继续等对方说完，都涉及到智能决策。”何晓冬提到。
何晓冬介绍称，不同于普通闲聊对话场景，任务型对话以解决真实世界深度复杂的任务为目的，与体验强相关。在用户与客服对话中，通常带有明确的目的指向，需解决客户售前售后咨询、价保、交易、支付、配送、退换货服务等各环节需求。“言犀沉淀了4层知识体系、40多个独立子系统、3000多个意图以及3000万个高质量问答知识点，覆盖超过1000万种自营商品的电商知识图谱，用以提升任务型对话技术能力，保障可用、可控、可信的智能交互体验。”
据了解，言犀人工智能应用平台本次获奖的“任务型智能对话交互关键技术及大规模产业应用”项目主要涉及三个方向的技术突破。
具体而言，一是知识指导的多模态可控对话生成。针对生成语音时对上下文的建模不足，导致生成的声音缺乏表现力，提出了多颗粒度韵律增强的语音合成技术，提高语音的韵律丰富度和可控性。同时，针对对话内容的生成，言犀团队还提出了知识融合的预训练语言模型和多模态可控对话文本生成模型，提升生成文本的专业度、丰富度。
二是极简条件下智能行为感知与数字外观重建。针对极简条件下人体感知与重建技术存在感知重建精度与系统复杂度的固有矛盾，言犀团队与清华大学等一起提出了一系列高精度人体外观感知与重建方法，算法效率提升了1个数量级，应用于数字人交互服务场景。
三是多轮对话决策推理。针对在用户口语化、不规律停顿等问题情况下的人机话语权决策问题，提出了多轮对话决策推理技术。同时，针对对话中数值推理和决策证据依赖等问题，言犀团队提出了基于离散算子的数值决策推理、基于证据选择的决策推理等方法，在技术的辅助下，多轮对话中精准捕捉用户意图将大大提升用户的体验感。
高可用、创造价值的技术，源于最真实的产业需求和场景。京东集团拥有零售、物流、健康、工业等广泛实体应用场景，对外连接着金融、交通、能源等庞大而又复杂的产业生态。自诞生之际，言犀便自带“产业”属性，技术可用性强、复用度高、迁徙成本低，通过智能客户服务系统支持辅助20000+客服坐席，累计服务数十万商家，5.8亿终端消费者，是探索智能对话交互技术产业落地的前沿阵地。
“我们出发点是解决实体行业大规模、客户服务等问题，同时需要与整个业务系统紧密耦合，与订单、物流等系统都串联起来。某种意义上，京东是基于自身非常复杂的产业生态来打造产业AI。同时经过在京东内部沉淀并验证后的技术能力，再对外进行赋能。”何晓冬表示。
数智技术加持AI时代下的新型生产力
产业AI的理念，即AI需要在真实场景、特别是产业场景中深度应用、不断打磨，才能创造价值，并不断提升自身的技术水平。
言犀人工智能应用平台的布局，其底层为技术支撑，中间为关键技术，顶层则是一系列产品，包括文本机器人、语音机器人、外呼机器人、数字人等。而基于产品之上，产生多行业解决方案，对产业进行赋能，输出产业价值。
“对消费者和用户来说，直接使用技术是一件难事，特别是在对精准度、深度推理有更高要求的落地场景。”何晓冬表示，京东的优势在于20年自身供应链产业链的深耕，以及丰富和广泛的落地场景，为AI技术的深度打磨提供了产业土壤。。同时，京东除零售业务外，还涉及大量toB、toG业务，覆盖金融、政务、交通、健康、工业等多个行业。
以零售行业为例，在“用户为王”的时代，零售企业的服务、营销、运营、管理都面临着全新的挑战。如何应对用户触点多、触达难、转化难的问题？如何有效整合前后链数据支持决策，实现营销“千人一面”如何向“千人千面”跃迁？又该如何提升售后环节的用户服务满意度？
京东云给出了答案。自2021年，伊利联合京东在智慧牧场领域开展了深入合作，依托京东云平台，实践生态赋能智慧牧场，从饲养到产奶，智慧牧场实现数字化。
以京东云数智供应链为依托，伊利在京东隐私计算能力下，大大提升了营销精准性；在消费者洞察方面，通过对用户个性化消费习惯特征的深度分析，发现了业务和营销的新机会点，最终让媒介投放ROI提升了30%。此外，在优化用户体验方面，伊利在一款新品营销中做了创新，借助京东云言犀AI外呼，通过明星偶像的真实声音与超20万粉丝用户进行情感连接，召回8万+用户，并实现整体ROI10倍以上的提升。
在政务服务领域，京东云智能政务热线解决方案包括：智能语音接待、智能文本机器人、智能坐席辅助、智能知识库、智能调度、政务智能分析等核心产品和服务，通过技术和运营的无缝衔接，有效提高了政府对群众诉求的响应率、解决率、满意率。现已服务山西大同、河北保定、北京通州、广东东莞、安徽芜湖等多地12345热线，提供有温度有速度的政务服务。
例如，芜湖12345热线智能化升级之前，传统人工坐席日均受理量2500件，受人工坐席数量限制，最高日受理4000件。在数字化、智能化技术的加持下，芜湖12345热线实现了日均呼入总量增加35%、呼入电话通起率达100%、日均有效诉求提高40%，实现了接得更快、分得更准、办得更实。而保定，则通过采用对话分析技术，实时预警研判出多起覆盖升学、食品安全、营商环境等方面潜在群体事件……
对于京东云旗下的言犀团队的“任务型智能对话交互关键技术及大规模产业应用”，中国人工智能学会评价称：“成果应用产生了重大的经济和社会效益，推广应用前景广阔。”目前，该项目科研成果形成了系列产品和解决方案，并通过言犀人工智能应用平台对外输出，技术成果规模化推广在多个行业应用，产生了数十亿元的直接经济效益和良好的社会效益，促进了零售、物流、金融、政务等相关产业的快速发展。