在竞争日益激烈的市场环境下，客户对于自动化厂商的要求也越来越高，不仅仅局限于技术和产品，对自动化厂商的综合服务能力和整体实力也提出了更高要求，特别是在经济持续低迷的背景下，成为“综合服务型企业”更是被众多厂商纳入企业战略发展规划之中。
中达电通变频器产品处总监金大岭
知易行难，综合型服务能力到底包括哪些内容？企业该如何在变动市场中打造整体实力并维持各方面能力的均衡持续提升？为此，我们特意采访到中达电通变频器产品开发处总监金大岭先生，为我们详细解读深受国内用户喜爱的、综合服务能力表现卓越的台达自动化的多维立体综合服务体系。
软硬兼顾，多维度构建综合服务
“服务”的含义极其丰富，对于自动化用户的需求来说尤其如此。金大岭先生认为，台达经过多年探索和总结，认为为客户提供综合服务需要从技术先进、产品稳定、需求贴合、售前售中服务及时准确响应、维保省心快速、备件齐全充足、团队专业热诚、网络绵密细致等多个维度构建。而很多同行往往只重视产品、技术、质量、供货速度等硬件建设上，而忽视了对客户需求个性化深入研究，对客户及时专业的响应和不断创新服务模式、引领客户需求等软实力打造，影响客户体验和生产运营效率。因此台达特别提出，一定要“软硬兼顾”，多维度构建综合服务体系。
以台达为例，从开始立足大陆市场以来，台达就通过其大陆的子公司——中达电通，以提升“客户满意度”为核心，基于 “工业产品的专业精神”建立了绵密、完备的服务网络。承诺国内客户：2小时内响应您的问题；48小时内到现场服务。海外客户：24小时内响应您的问题(考虑到时差和地区)；5天内提供相关服务（考虑到签证及全球各地的交通状况）。
中达联网化、一体化的服务系统重要支柱，是在全国建立了很大的数据库。通过数据库和服务系统，能保证“联网一体化的服务系统、工业产品的专业精神和家电式精细化的服务管理”，这三方面能有机结合起来，并达到“全球联网服务”目标。中达建立这个体系的目的只有一个，即客户只需一个途径（电话、传真、email等）通知中达，剩下的事情就交给中达做。例如：北京客户需要服务，则只需找到中达北京同仁或中达北京伙伴，而不需考虑客户的服务要在哪里（国内还是国外）完成。
中达分布在全国41个分支机构、64个技术服务网点，12个维修机构的专业服务人员，通过专业化分工的锻炼，拥有长期的服务经验，可随时快速响应客户，并提供贴地服务，保证客户用最少的时间最少的精力得到最专业的服务。中达还提供“家电式经济化服务管理”——通过学习优秀家电企业的先进经验，使自身服务更加细致化。同时，中达在很多地区都安放大量备品，以有效应对各种状况，缩短客户响应时间。而且，中达电通在全球拥有逐案跟踪的服务管理体系，能及时回馈服、并跟踪服务的情况，使中达能够做到闭环式的回馈体系。而密布在全国各地的代理商、经销商也已被融入到中达电通的服务网络中来，他们经过台达专业密集的培训和长期实践，成为服务的中坚力量。台达还在每年不断对客户进行服务的满意度调研和分析，逐年寻找服务突破点，不断创新服务！
专业精深，时刻关注客户需求
台达认为，最好的服务就是为客户提供超乎想象的先进产品和解决方案。提供前瞻性的技术和产品，超前性的规划解决方案，往往可以超越客户需求，为客户带来惊喜体验的同时，也为他带来巨大的附加价值。
金大岭先生认为，不论是在变频器产品方面，还是在整个自动化应用领域，目前国内用户需求集中体现在对网络化、行业专业化、高性价比、节能效果、提供系统解决方案及更好的服务这几个方面。其中，针对行业化开发更专业、更适用的产品，提供行业专用机、客制化专用机，为客户提供定制化的整体解决方案，会非常有针对性的帮助客户解决实际问题，比如能够很明显的帮助客户提高设备档次、产品质量或者提升节能效率，这样的服务才会受到行业客户的真正信赖和长期追随。
金大岭先生介绍说，针对客户的需求，台达主要开发两类产品。一类是通用的标准型产品，适用领域广泛，可全面提升客户设备的自动化水平。另一类是行业专用产品，这是针对行业的专用工艺和需求开发的专用产品。
