城市管理是城市发展的永恒主题，是以城市的基本信息流为基础，依靠法律、行政和技术等手段，对城市运转过程中产生的问题及时反馈、处置、解决，以维护和强化城市功能。然而，如何运用技术手段提升城市管理与政府公共服务水平长期以来并未破题。去年建设部提出了对城市实行网格化管理与服务的新模式，并在武汉市江汉区等10个城市(区)开展试点。武汉市自去年10月份在江汉区启动试点工作以来，以现代信息技术为手段，以网格化为依托，努力把城市网格化管理与服务建设成“数字化为民”工程。
一、管理对象数字化，促使城市管理更精细
管理单元网格化、管理部件数字化是构筑城市管理与服务全方位、全覆盖空间体系的基础环节。武汉市江汉区根据地域相关、便于问责和单元完整、适度规模的原则，将全区13条街道114个社区27.33平方公里的范围划分为1003个网格，网格划分不是等面积机械地划分网格单元，而是综合考虑网格内事件发生频率、部件数量、面积大小、人口密度、监督员职责便于落实等因素，又将1003个单元网格组成75个管理区。同时，每个管理区安排2名城市管理监督员实行从每天早上8点到晚上7点不间断巡查。
在此基础上，对全区所有的城市部件进行了拉网式勘测普查、定位标图，按照不同功能，把部件划分为六大类64小类，共143773件，赋予每个部件16位数的代码，相当于它的“身份证”，标注在相应的单元网格图中，并且对周边一些醒目设施和标志物作了定位，作为部件的参照物。
在管理对象上，江汉区不仅仅局限于城市管理部件，而是将范围拓展到事件管理领域，这在全国堪称首创。江汉区结合武汉市社区建设“883行动计划”中职能部门“四到社区”的要求，将城市管理、社会治安综合治理、劳动和社会保障、社会服务等四个方面与老百姓密切相关且需要政府公共服务解决的问题进行归类、整理，纳入事件管理范围，确定为4 大类28小类共134件事，对每一件事件的名称、描述、责任单位、规范的处理流程和处理时限进行了事先界定，同时对偶然发生且没有事先界定的事件，也设计了处理功能，并对事先确定的事件管理均进行了编码、编程。
通过地理编码技术、现代通信技术，将城市部件、事件数字化，建立部件、事件管理数据库，使所有部件、事件的归属、种类等信息准确清晰，同时将部件、事件管理与网格单元进行对接，形成了多维的信息体系，实现了城市管理空间和时间的无缝管理。以井盖为例，以往由于管理漏洞，井盖被盗、被损事件时有发生，而且每年还会因井盖缺失出现几起伤人事件，而实行网格化管理之后，未发生一起井盖被盗和因井盖缺失伤人事件。
二、业务流程规范化，确保城市管理更高效
运用现代信息技术推进公共服务创新，关键是要优化政府管理的业务流程和程序。在这方面，江汉区进行了积极探索，建立相对独立的监督和指挥体系，组建了城市管理监督中心和城市管理指挥中心，强化发现、监督评价环节，节约有关部门发现问题的人力、物力和成本，缩短管理流程，定量分析各部门履行职责的情况，形成监管互动、分工合作、效能统一、管理有序的城市管理新模式。
崭新的城市管理流程规定了对“城市部件、事件”管理的主责部门、次责部门和处理流程，以及处理“部件、事件”的时限，形成了职责明确、相互制约、相互促进的“指挥”、“监督”两个协同体系，使所有的部门都在指挥、监督的系统中整合起来，发挥协同效应，形成高效能的管理。现有的城市管理业务流程相比原来有了很大程度的精简，城市管理监督员发现问题后，立即将信息发送到监督中心，监督中心核实立案后，通过城市网格化管理协同平台迅速将相关案件网上批转到指挥中心，指挥中心根据问题归属、难易程度、紧急程度，提出处置意见，并将案件处理任务交办到相关职能部门和街道。
过去，城市管理工作往往处于迟缓状态，问题发现后并不能立即解决，而网格化管理新模式则革新了管理业务流程，大大提高了城市管理的效率。江汉区水务局对污水漫溢等问题以往也派人巡查，因人员少，巡查范围有限，巡查的广度和深度不够，影响了办事效率。2005年1月至9月，区水务局通过传统渠道反映的问题共358起，网格化管理系统运行后，水务局三个月处理的案件就达1000起，处理的时间由原来的平均7小时提速到现在的平均1.5个小时。针对暴露垃圾、路面污染等群众投诉较多的问题，在网格化管理中，城管局对类似问题的处理全面提速，专门组建了快速反应突击队，保证第一时间到现场处理问题，使这些原来需1天才能解决的问题现在1-2个小时左右就解决完毕。不仅如此，江汉区处置应急问题的能力也大幅度增强。去年底，动用网格化管理系统监控沿街叫卖、家庭养禽、漏打疫苗、不明飞禽死亡处置等问题后，仅半天时间，就将相关信息汇集到了监督中心，有关部门依此迅速展开处置行动，有效地预防了禽流感发生。
三、管理资源整合化，促进城市管理更便民
江汉区在推进城市网格化管理工作中，始终坚持整合全区现有的网络资源和软硬件资源、管理资源和服务资源，优化资源配置的思路，在综合利用现有政务中心、职能部门、社区服务中心网络，校校通、政务外网等资源的基础上，提出了建立既符合网格化管理运行需要的专网，又充分考虑全区城域网运行的网络体系;整合了现有城管110联动、区长专线、区长信箱、视频会议室等管理资源和硬件资源以及社区建设中的成果和资源，努力构建方便实用，经济高效的网格化管理与服务体系;在视频监控方面，整合了公安部门的视频监控系统，使之不仅在治安防范上发挥作用，同时为区政府应急指挥、为城管、水务、园林等部门共享共用资源发挥效益。最近还专门开通了“江汉区城市管理监督中心”网站，市民可通过上网投诉、查询案件办理情况等，市民与政府良性互动、共同管理城市的格局正在形成。
在人力资源的整合上，将原有的城市管理协管员、治安管理员、计生专员、低保人员等“八大员”进行整合，重新招聘上岗，录用150名城市管理监督员，作为网格化管理系统的信息采集员。资源的整合，较好地解决了过去政府部门管理资源利用存在的“纵向充分利用、横向协同不足”的问题，城市管理监督员不仅负责发现城管问题，而且还要负责发现工商、卫生、环保、电信、供电、水务、规划等事关老百姓切身利益的各个方面的问题。150名监督员每天穿行于社区，与群众“零距离”接触，用150双眼睛主动发现城市管理中存在的问题，使居民身边的“小事”成为政府案头的大事，是政府和群众之间传递信息的桥梁。现在社区居民群众有困难和问题，都纷纷找到监督员，通过他们把问题上报，从而有效地解决问题。在3个月的时间里，监督员制止了盗抢案件10余起，帮受害人追回被劫的财物;其中一名监督员还协助公安机关抓获了1名持枪抢劫的嫌疑人。城市监督员的作用，老百姓看在眼里，不少群众通过送锦旗、发感谢信等形式表示心意。春节前夕，一名群众委托社区送来一副春联:“风雨无阻甘为城管监督者，走街串巷长做百姓贴心人”。
四、评价标准公开化，引导城市管理更主动
在过去的管理模式里，行政权和监督权合二为一，有些问题职能部门既做“运动员”，又做“裁判员”，缺乏监督手段和对职能部门的定量评价，工作质量的优劣基本靠部门的自我感觉和上级领导印象。
网格化管理实施后，由于有了数据库的支撑，基于系统实时生成的大量基础数据建立了科学完善的监督评价体系，出台了《江汉区城市网格化管理与服务系统管理办法》，从区域评价、部门评价、岗位评价三个方面，对监督中心、指挥中心、职能部门、街道等各个环节进行公正科学的管理和评价。所有的信息都反映在两个管理中心，并且自动生成评价数据，领导、工作人员都能看到，而且建立了江汉区城市管理监督中心门户网站，老百姓反映的问题在网上也能看到，不容易作弊，也无法遮掩，监督权和行政权分开，更加科学，也更加民主。同时，大量积累的客观公正数据为城市管理体系科学设置、为管理和人力资源的合理分配、为政府科学管理城市和促进城市公共服务资源的结构优化提供了决策依据;公开透明的信息有利于促进社会公众对城市管理事务的参与和监督，让群众更加方便地监督政府的各项工作。
城市网格化管理与服务系统试运行以来，改变了过去专业部门通过群众投诉、媒体曝光、领导批示等渠道被动得知城市管理中出现的问题后，到现场进行处理和专业部门自身巡查，现场解决问题，缺乏监督和核实环节的状况。三个多月来，经上报立案的案件达6085件，而2005年1月至10月，通过区长专线、区长信箱投诉和市长专线转办的案件共739件，问题发现量按月统计，比以往增加了20倍，问题发现率达95%以上;同时，三个月来，区属部门管理的4936件案件中，已处理结案的达3964件，结案率为80.3%，特别是一些背街小巷长时间积累的或被管理部门忽视而又确实影响城市形象、影响老百姓生活的问题被监督中心以图文的形式罗列出来，使得各职能部门对急需解决的问题一目了然，自觉及时履行职责，使政府部门的管理工作关口前移，管理逐步变被动为主动。
在总结完善江汉区城市网格化管理工作的基础，武汉市从今年起将逐步在全市推开这种模式，让“数字化武汉”在便民利民为民方面发挥更好的作用。