央广网北京12月2日消息(总台央广记者李行健)从推荐股票、看房买房到小额借贷、培训教育……几乎每个人都接到过推销电话或者短信。记者调查发现,尽管工信部等多部门针对电话骚扰进行了多轮整治,但在电话销售业务的“上游”,外呼系统生产商也在不断开发出新的工具以逃避监管。只要批量导入手机号,系统一天就可以自动拨打上千个电话,并识别出真正的目标群体。不仅如此,在一些即时通讯群,还有大量倒卖个人电话信息的广告。这条灰色产业链究竟是如何运行的?
在某外呼线路广告群中,不断有各类电话销售工具广告弹出。大部分商家都给自己的产品打上了“防封禁”“电销机器人”等标签。一名电销机器人商家销售人员告诉记者,只要批量导入号码,就可以通过自动通话筛选意向客户,贷款、金融理财、房产中介、保险、代理记账、教育培训等类型的电话推销都有对应的话术,平均一天可以打3000-6000个电话。“我们这个系统是通过线路拨打数据的,而不是用手机号码,所以它可以做到不封不停。”
这名销售人员还给记者发来吸引用户加入股票群的话术模板,以及一段智能模仿录音。
AI:你好,我是做综合股票投资的雯雯,为了增加股民投资信心,现邀请您加入免费交流群,稍后添加您微信您看可以吗?
用户:嗯。
AI:请问您的手机号就是微信号吗?
用户:不是。
AI:那您的微信号是多少呢?我记录一下。
销售人员介绍,这样的AI机器人客服实际是真人录音,不仅可以大量拨打电话,被以骚扰电话投诉的几率也更低。“我们把股票的话术用真人录音放到系统里,把话单导入进去之后,这个系统会自动拨打,自动按照我们提前设置好的话术跟客户沟通。它怎么去筛选客户呢?就是通过客户的肯定回答,比如说‘好’‘需要’,或者有多轮的互动跟机器人有效沟通,这样有意向的客户会被自动摘取出来。”
工信部和三大运营商近年来采取了“高频呼叫封号”等措施,同一个电话号码拨打电话次数过多就可能被封号。
一名号称“可以防封禁”的商家介绍,为了避免被封号,他们一般会提供一个解决方案,即通过中间号拨打,把主叫变被叫,始终都是先接听中间号,再由中间号向外拨出去。这样一来就不是一个手机号一天在拨打500个电话,而是一个手机号一天给另一个手机号打了500次电话。这也给监管带来了更大的难度。
商家说:“地产类的信息可以发,地产短信一条是在5分到6分,具体看你们发送量是多少。房地产的话是可以用系统外呼的。业务员一般打电话有时会被标记显示骚扰号码,接通率低,我们这个系统主要是提高你们接通率。因为我们中间是转了一个虚拟线路,员工在打电话时,客户看到的号码也是真实号码,所以能做到高频且防封号。”
一些400客服电话号码同样存在黑灰交易。某外呼服务商告诉记者,只要交钱,不需要登记任何信息就可以办理400电话,甚至有靓号可以选择。“靓号的价格是不同的。别人打400号码,是可以连接你们的手机号码并接通的。三年起办,三年3000多块钱。”
某三大运营商工作人员告诉记者,400电话办理需要出示相关企业资质并通过审核。非正规的办理途径很可能滋生电信诈骗等情况。“(正常)是按年付的,需要单位营业执照、介绍信,都得盖公章。然后拿着身份证、手续来营业厅办理。如果要办理(400号码)就在官网上看,不管是联通、移动、电信,您都在官网看,别的地方就都别办。”
除了外呼系统工具,这些大量被拨打的电话号码从何而来?记者注意到,一些电销、外呼系统厂家都与大量非法交易个人信息的人员有密切合作。这些人员被称为“料商”,而被非法获取的个人电话等信息被称为“料子”,如股民专线被他们代号为“GM料”,也就是股民的拼音首字母。有“料商”告诉记者,他们的“料子”都是通过数据爬出的,都是真人实“料”。一条个人信息1元-1.2元。
这名“料商”说:“你要是一万起拿,可以一块钱一条。你可以先少拿,拿3000条先试一下,第二次开始加量。我们这边到你那边不会有危险,因为我们‘料子’都是空投给你的,你上网页接收文件。”
“料商”给记者发来的大量股民个人信息来源,平均每条信息1元-1.2元
这名“料商”给记者提供的视频显示,这些大量个人信息竟然来自各证券交易平台的开户信息等途径。
今年11月1日起,《中华人民共和国个人信息保护法》正式施行。中国人民大学法学院教授张新宝介绍,个人信息保护法实施后,相关部门将加大监管力度,保证法律有效实施。张新宝说:“这个升级主要是个人信息保护方面的升级,强化收集个人信息的企业,尤其是较大规模的企业,它要建立个人信息处理的内部制度。另外对于这些特大型平台,我们还要求,主要由外部人士担任的独立机构对它进行审计,对它的个人信息处理的各套规则、程序来判断它的合法性。”
整顿骚扰电话一直是工信部的工作重点,2019年7月30日工信部联合十三部门下发了《综合整治骚扰电话专项行动方案》,开展了为期一年半的深入整治行动。2020年6月,工信部又发布了《关于加强呼叫中心业务管理的通知》,深入整顿外呼业务。
无论是民法典还是《通信短信息服务管理规定》,都明令禁止擅自发送商业营销短信这一行为。根据我国广告法规定,未经当事人同意或者请求,以电子信息方式向其发送广告的,由有关部门责令停止违法行为,对广告主处5000元以上3万元以下的罚款。
电信分析师付亮表示,从司法实践来看,目前此类案例还鲜有判例。同时,用户维权的时间成本与预期效果也极其不匹配。有了法律武器,打击“‘料商’-外呼系统-电话销售骚扰电话”的灰色产业链,还需要国内的电销行业管理逐步形成完整规范。同时,行业协会应该加强行业自律,健全黑名单制度,对违法企业和个人进行联合惩戒。
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