前言：
返修是指设备故障修复后短时间（3-6个月）内再次发生相同故障导致的再次维修，是衡量维修服务质量的重要指标。上海津信在客户调查中发现，影响客户满意度的因素中，返修、收费、修复时间排在前三位。
而在维修服务行业，返修率一直是讳莫如深的一个话题。因为传统思想一直认为，只要有维修，返修就是不可避免的。那么行业返修率有多少呢？可以说10%算是碰上良心企业了，如果再高你也不要太吃惊。
一、关于质量管理的思考
说起质量管理，对现代企业影响最大的无疑是日本起源的精益模式。精益中“零库存”，“零缺陷”，“零浪费”等管理思想相信很多人都已经耳熟能详。
我们经常在反思，为什么日本人可以把品质做的如此之好。”三零模式”真的能实现吗？聪明的中国人在对日本制造业进行考察后，得出的结论是"三零“只是一个口号而已，牛叉如日本人自己也不可能真正完全实现。中国人应该辩证的学习精益模式，于是中国企业的精益实践解读成为了”适当的库存”，”可接受的缺陷“，“可控的浪费“。
但是，什么是适当的？可接受的？可控的？每个行业和企业都各不相同且很难把握，今天的适当可能就是明天的不适当，你的可接受可能在我看来并不可接受。于是在很多企业里，质量逐渐沦为一句口号。说起来重要，做起来次要，忙起来不要！
小贴士：
日本足协1996年制定了一个百年足球振兴计划，目标是通过努力，2050年要拿到足球世界杯冠军。计划出台之时，所有人嗤之以鼻。中国人更是认为这无异于痴人说梦。同时制定了中国国足"冲出亚州，走向世界”的务实口号。20年过去了，日本已经获了女子世界杯冠军，男足进入了世界前16强……
二、津信的质量管理实践
上海津信变频器技术服务中心成立十多年来，已经发展成为国内规模领先的变频器服务中心，有能力对欧美、日本、台湾等百余种品牌、上千种型号的变频器及相关设备提供全面解决方案，累计维修维护变频器超过20万台次。但在这个过程中，返修问题也始终伴随津信服务业务发展而一直存在。
为了实现对客户“值得信赖的变频器专家”承诺，2014年6月开始，上海津信在提高服务质量方面做了大量工作。
1，质量意识。提高质量水平首先应该是思维模式的转变，如果仍然停留在“少量缺陷是不可避免的”思维模式中，那么缺陷就一定会存在。津信提出了“零返修”要求，明确任何返修都是不允许的。
2，流程。良好的质量是由过程实现的，津信为此建立了12项维修流程，贯穿整个维修服务全过程。
三、零返修并非不可实现
3，执行。为了保证过程的实现，每台维修设备从进厂到出厂，要依次完成送修检测单，服务工单，领料单，负载测试单，出库单，服务报告等6项业务单据。并制定了严格的填写规范和标准。
4，检查。在流程中设定了3个检查点，分别是送修检测，工程师测试和负载测试，合计超过100项测试指标，所有指标必须合格才允许进入下一环节。同时，指标记录到信息系统中，作为工作记录和追溯的依据。
5，改进。在追求“零返修”的过程中，返修仍会发生，这意味着必须坚持持续改进。相关维修人员和主管会对针对发生的返修填写改进报告。对发生问题的原因进行深入剖析，制定改进方法，防止类似问题不再发生。
在津信服务中心全体人员一步一个脚印的努力下，2015年8月，上海津信技术服务中心首次实现了月度返修为零的目标。11月，津信服务中心再次实现零返修。
