“你好，我在水上公园，要到东明桥去，该乘哪路公交车？”20日上午7时许，省会公交服务热线铃声响起，一位张姓市民成为第一个打进电话并在最短时间里得到满意答复的乘客。据悉，当日公交服务热线呼叫中心就接到市民电话200多个，其中咨询电话占到90%以上。
当日，在市公交总公司服务热线呼叫中心了解到，当日该中心电话不停，共接听电话200多个，主要以咨询类为主。据呼叫中心技术人员介绍，呼叫中心微机储存有94条公交线路全部站点的分布，各分公司及所属路队的车辆行驶、堵车状况、行走方向、起止时间、沿途站点停靠等都可通过微机联网及时了解动态。乘客反映的问题输入微机后，可被迅速分类为运营、安全、服务、票务等，接线员将根据不同的分类情况予以处理。
据介绍，公交服务呼叫中心有人工和电脑值班两种方式，目前除20时至次日7时实行电脑值班外，其他时间主要以人工为主。拨通服务热线号码后该中心可同时切入4条线路。目前，工作人员主要采用人工接听方式。
据市公交总公司安全服务稽查处杨敏处长介绍，原有公交服务热线是一部向社会公开的监督电话，已不能适应目前市民日常的咨询需求。工作人员从今年4月就开始着手服务中心的筹备建设及前期准备工作，并对全市94条公交线路上的近4000多个公交站牌上的服务热线电话进行覆盖。新的公交呼叫服务中心是省会公交智能调度中心的一部分，其优势为接通迅速、记忆简便、自动分类、及时反馈全部公交线路运行状况、随时调整相应线路绕行及更改信息等。
据介绍，公交服务热线呼叫中心启动后，将实行更为严格的管理制度，包括市民反映的一般问题一天之内给予答复，较为复杂的问题三天之内给予答复，需协调部门共同解决的问题七天之内给予答复等，并要求回音率达到100%。